Mình mới đọc xong 1 cuốn sách có tóm tắt lúc đọc nên sẵn tiện chia sẻ luôn. Ban đầu cũng tính viết bài phân tích về chủ đề này, nhưng mà thấy mình vẫn còn nhiều cái ngu quá nên thôi ngồi gặm lý thuyết đã rồi thấm dần chia sẻ sau :))
—
Pha 1: Chú ý
Bản chất của sự chú ý là dòng chảy không ngừng vận động và phức tạp. Nhiệm vụ của người bán là thu hút sự chú ý bằng cách chen vào dòng chảy đó vào thời điểm thích hợp và với cách phù hợp nhất.
Mức độ khó khăn phụ thuộc vào tốc độ và nội dung của dòng chảy (cảm xúc, thời điểm,…)
Một số quy luật dòng chảy:
+ Cường độ
Con người dễ bị tác động bởi sự ảnh hưởng tới các giác quan với cường độ lớn: hình ảnh, âm thanh, mùi hương, cảm giác ⇒ Đây chính là tâm lý học tiến hóa (vì càng dễ thích nghi với môi trường càng dễ tiến hóa). Nên cố tìm cách để thể hiện những yếu tố trên một cách tinh tế.
+ Kích thước
Con người dễ chú ý bởi những thứ có kích thước lớn. Và họ thường đánh đồng kích thước lớn với chất lượng cũng tốt. VD: Khách hàng sẽ ưu ái những doanh nghiệp có quy mô lớn sẽ uy tín hơn.
+ Sự thay đổi
Sự vận động: Con người dễ chú ý những thứ vận động (di chuyển). Nếu ta làm cho vật thể chuyển động cùng vận tốc với dòng tư tưởng của KH thì 2 dòng sẽ dễ dàng hòa vào nhau.
Giới hạn tập trung vào 1 vật thể trong điều kiện bình thường khoảng 2-3 phút, tuy nhiên thời đại ngày nay thì thời gian này càng được rút ngắn xuống (Tiktok, Youtube Short).
Một tín hiệu yếu nhưng vận động sẽ tốt hơn nhiều so với một tín hiệu mạnh nhưng đứng yên. VD hình ảnh mô tả 1 chiếc xe đang chạy sẽ tốt hơn hình ảnh của 1 chiếc xe đứng yên.
+ Màu sắc
Màu sắc đóng vai trò quan trọng trong công tác bán hàng. Mỗi màu sắc thể hiện một ý nghĩa, thông điệp riêng.
*** Sự lặp lại thu hút sự chú ý.
Sự lặp lại ảnh hưởng tới trí nhớ:
– Nhịp độ lặp lại: Ban đầu thông tin nhận được KH sẽ quên rất nhanh và các tin lặp lại sau đó sẽ quên chậm dần, rồi khi đạt một mức tối thiểu nó sẽ ghim sâu vào trí nhớ.
– Ký ức vô thức: Nếu quảng cáo lặp lại đủ nhiều nó sẽ ghi vào trong vô thức của khách hàng.
—
Pha 2: Hứng thú
+ Quy luật hứng thú thứ nhất: Cung cấp thông tin của sản phẩm có liên quan tới thông tin cũ (thông tin mà khách hàng đã biết).
Hứng thú được chia làm 2 loại: Loại bản năng (bởi tính chất sự vật ví dụ như cường độ, kích thước, màu sắc,…) & Loại trải nghiệm (bởi sự vật như hàng hiệu, xe thể thao, tiền,…).
VD: Khách hàng mục tiêu thích cảm giác an toàn, màu nhẹ (loại 1) và thích những đồ handmade, đồ tối giản (loại 2). Trong khi bạn đang bán quần áo thì bạn sẽ đưa những thông tin sản phẩm liên quan tới những thứ đó.
+ Quy luật hứng thú thứ hai: Tạo nên hoạt động đối với sản phẩm đó (khiến KH làm việc gì đó liên quan tới sản phẩm). VD cho KH dùng thử, chia sẻ bài viết nhận quà, đoán trúng thưởng,…
*** Tác động tâm trí khách hàng thông qua công cụ vật chất (hình ảnh, từ ngữ, âm thanh,…) hoặc các công cụ phi vật chất (cảm xúc, sự đồng cảm,…) để tạo nên cảm xúc tích cực cho KH. Chỉ cần KH vui thì mọi lời thuyết phục đều dễ vào hơn.
Người bán cần rèn luyện để sử dụng hình ảnh, từ ngữ để mô tả sắc thái biểu cảm của sự vật. Tránh sử dụng những từ mô tả chung chung vì nó không có tác động gì tới cảm xúc KH.
—
Pha 3: Ham muốn
Ham muốn là sự hứng thú tột bậc. Ham muốn sẽ trải qua các giai đoạn sau:
– Sự chú ý vào sản phẩm.
– KH nhận ra một số yếu tố sản phẩm liên quan tới trải nghiệm cá nhân.
– Mối quan hệ này được biểu diễn trong đầu KH thông qua các ý tưởng.
– Những ý tưởng này mảng cảm xúc tích cực ⇒ Tạo ra ham muốn.
– Những hình ảnh sinh động sẽ khiến KH tiến tới sản phẩm một cách vô thức.
– Tuy nhiên phản ứng đầu tiên này hầu hết sẽ bị ngăn lại bởi một tác nhân bên ngoài nào đó (quan trọng cần nhận biết đó là tác nhân nào: giá, sản phẩm thay thế, thời gian phản hồi, giọng điệu nhắn tin/ gọi điện,…)
– Sự ngăn cách này dễ gây cảm xúc tiêu cực.
– Lúc này cần gỡ bỏ các tác nhân bên ngoài đó để khách hàng có thể tự do tiếp cận sản phẩm (bằng cách hướng KH đến các ý tưởng tốt đẹp).
– Khi rào chắn được gỡ bỏ thì khách sẽ ra quyết định (đây là sự kết thúc của giai đoạn ham muốn).
—
Pha 4: Tin tưởng
Uy tín và lợi thế thương mại của sản phẩm đều là thói quen của KH. Cái thứ tài sản vô hình này nằm trong tâm trí khách hàng. Nó được người bán xây dựng lên qua thời gian và công sức. Ví dụ như thói quen mua sản phẩm, ghé thăm cửa hàng, giới thiệu bạn bè,…
Càng lớn chúng ta càng trải nghiệm những điều trái ngược nhiều hơn và bắt đầu tự tạo thói quen khống chế bản năng tin tưởng của mình (khác hẳn với lúc còn bé là cái gì cũng tin). Chúng ta bắt đầu thử nghiệm, so sánh, đối chiếu các thông tin.
Chúng ta sẽ thử hành động để xem xét các phản hồi trong thực tế, sau đó bổ sung hoặc thay thế các hiểu biết lỗi thời. Nếu 1 hành động không cho kết quả như ý (hoặc mâu thuẫn với những trải nghiệm cũ) thì chúng ta sẽ nghi ngờ. Chỉ khi các phản hồi thực tế là thống nhất và không mâu thuẫn thì mới hết nghi ngờ và bắt đầu tin tưởng.
Sự tin tưởng một khi đã vượt qua được sự nghi ngờ ban đầu sẽ tồn tại lâu dài. Nhưng chỉ cần 1 lần phản hồi không nhất quán với lòng tin thì nó sẽ không còn nữa. Có câu: Lòng tin được xây dựng hàng chục năm nhưng có thể bị phá hủy trong 1 giờ.
Hai phương thức xây dựng lòng tin:
+ Sự lặp lại các thông điệp một cách tinh tế.
+ Duy trì sự hài lòng trong khách hàng (duy trì cảm xúc tích cực).
—
Pha 5: Quyết định và hành động
Khi con người bắt đầu tư duy họ thường trải qua 4 bước:
+ Nhận thức về vấn đề: Hướng khách hàng tới khó khăn mà họ đang đối mặt.
+ Xác định cụ thể vấn đề: Giúp KH thấy rõ vấn đề mà họ đang gặp phải. Càng thấy rõ bao nhiêu thì họ càng mong cầu giải pháp bấy nhiêu.
+ Tìm kiếm giải pháp: Cung cấp giải pháp cho KH. Giai đoạn này người bán cần đưa ra những phản hồi thuyết phục đến với KH, để làm được điều này họ cần phải thực sự nắm rõ sản phẩm của họ.
+ Giải quyết vấn đề.
*** Sức mạnh của sự liên tưởng
Mỗi sự liên tưởng trong suy nghĩ của KH đều có hành động kèm theo.
Nhiệm vụ của người bán hàng là kích thích các liên tưởng phù hợp và tìm cách đè nén các liên tưởng không mong muốn. Để làm được điều này thì cần chú ý đến một số quy luật sau:
+ Tập trung sự chú ý của KH vào liên tưởng gợi mở và đừng để họ phải suy nghĩ mới thấy
+ Quá trình truyền đạt liên tưởng tới KH phải diễn ra: Ngay lập tức hoặc Một cách tự nhiên
+ Sự liên tưởng phải thật đơn giản. Chỉ nên tập trung vào một dòng liên tưởng thôi
+ Tạo liên tưởng tích cực (không sử dụng những từ ngữ như: Không, Đừng, Chưa,…). Nên sử dụng những từ ngữ mang tính khẳng định hơn là phủ định
—
Pha 6: Thỏa mãn
Phi vụ bán hàng chỉ kết thúc khi người mua thỏa mãn.
Sự thay đổi cần làm chính là quan điểm mới về giá trị – đó là cung cấp cho KH càng nhiều giá trị càng tốt.
Bán hàng là một quy trình liên tục. Kết thúc quy trình này lại đến quy trình khác. VD bán xong cho 1 khách hàng thì nếu chăm sóc tiếp KH đó có thể bán thêm hoặc bán cho người quen của họ.
—
Hãy bán hàng một cách vị tha
—
Theo đánh giá chủ quan thì nội dung của cuốn sách khá nhiều lý thuyết, trên đây mình đã lược bớt nhiều nội dung vì lúc mình đọc tóm tắt thì mình hiểu chứ nếu đưa ra đây thì đọc khó hiểu lắm.
Tuy nhiên có 1 ưu thế đó là cuốn sách hệ thống hóa để cho mình hiểu một cách toàn diện nhất những gì ảnh hưởng tới quyết định mua hàng từ đầu pha cho tới cuối pha. Có nhiều góc khuất mà trước nay mình bỏ qua vì cho điều đó là không quan trọng, hoặc đơn giản là mình không biết tới nó. Với hiểu thêm rằng chỉ cần 1 yếu tố dù là nhỏ nhất cũng đủ khiến khách hàng chuyển suy nghĩ/ quyết định qua một hướng hoàn toàn khác rồi.
Có 1 câu rất hay đó là để bán được hàng bạn cần phải hiểu khách hàng hơn chính bản thân họ.
Cảm ơn bạn đã đọc bài tóm tắt ha. Chúc bạn một buổi tối tốt lành.
By Cường Dizi
P/s: Tên sách là “Chu du vào tâm trí khách hàng” bạn nhé
